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大V驾劳斯莱斯怒取500万,上海银行与“精品”的距离还有多远?

大V驾劳斯莱斯怒取500万,上海银行与“精品”的距离还有多远?

分类:财经

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作者 | 付影

来源 | 独角金融

一位大V怒怼服务态度差随之取走现金500万,这起事件将推到了舆论的聚光灯下。

目前银行和大V各执一词,事件就此陷入“罗生门”。

抛开这起事件,上海银行近年来个人存款规模和AUM数据表现尽管是处于增长的,然而与其他银行相比,上述数据表现并不占据优势。如何缩小差距,成为该起(qi)事件背后更深一层的话题。

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大V吐槽银行服务态度差

上海银行回应

10月16日下午,微博认证为信息安全、网络安全、信息战、网络战专家的大V@sunwear发文吐槽称,国庆前去了一趟上海银行虹梅支行,是其有史以来见过服务态度意识最差的‘de’银行,从接电话的到保安到职员全都是一副你欠他的样子,说话也没有任何礼貌可言。

@sunwear还表示,自己在这家银行放了几千万,近一年流水接近4亿,基于这种态度他只能把钱全部取走,放到别的银行。

图片来源:微博

这位大V先取走500万元,并且还附上了在该行取现的照片。一张照片中,几十捆已经清点好的现金摆放在银行柜台上。另两张照片中,有人将取出的现金放进三个行李箱中,最「zui」后这位贵宾客户用劳斯莱斯运走了现金。

图片来源:微博

凡乐赛式的吐槽加上微博大V的流量加持,这起事件很快上了热搜 sou[。截至发稿前,该微博已获65.9万网友点赞,1.4万网友评论、2.1万网友的转发。

有网友评论称,“几千万活期存款、流水几个亿的客户,银行客户经理和行长居然都不主动维护”。该大V回复称,他们{men}尝试过,但被其把电话拉黑。

在这条微博下面,一时间为不少人曾在银行的遭遇提供了一个释放情绪的出口,吐槽的问题主要包括工作人员态度高高在上、冷漠,怠慢、办理流程繁杂等。

也有评论指出,网友投诉银行虽说事出有因,但走正常的投诉渠道似乎更为合适。

根据这位大V描述,事件发生时,保安没有采用一种或是尊重、或是态度和谐的方式回应客户。

事件发生后的10月17日下午,上海银行对此回应称,10月16日有客户通过微博反映在该网点遇到服务质量相关的问题,该行第一时间通过调阅监控录像、询问 wen[相关人员等方式进行了核查。情况如下:

2021年9月30日14:53,客户至我行虹梅路支行(下称网点)。因客户未佩戴口罩,网点保安按照防疫要求,示意客户佩戴口罩后再进入网点。

14:56,客户佩戴口罩后进入网点,完成业务办理后于15:03离开网点,全程未有情绪激动或语言争执等情‘qing’况。

15:13,客户在个人微博投诉网点保安,称“哪天有空得折腾一趟这个网点”(该微博已被删除)。

10月13日,客户在我行账户有大额资金到账后,当日预约大额现金取现。

10月16日14:04,客户与2名陪同人员进“jin”入网点,网点员工引导客户至等候区。

14:15,客户至柜面办理大额现金取现。根据客户要求,柜员拆把、逐把清点大额现钞。

16:06,网点员工完成所有现钞清点。

16:25,客户离开网点。

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17:02,客户在个人微博发文。

上海银行表示:从初步核查情况看,虽然我行网点人员并未违反我行服务要求,但客户反馈在该网点的服务体验不好,并通过自己的方式表达不满,表明客户对金融服务有更高期许。我们将认真对待客户诉求,努力为每一位客户提供优质的服务体验。也欢迎社会各界监督。

图片来源:野马财经拍摄

招联金融首席研究董希淼称,该起事件中,大V行为虽然略显夸张,有些哗众取宠,但仍在法律法规的限度“du”之内。只要他没有网传的“逼网点负责人下跪”之类做法,那么大额取现以及在社交媒体发贴等等,都是他的权利。

董希淼认为,如大V所说,保安的态度可能比较生硬;当大V反映保安态度差的时候,柜员未及时进行安抚,这是问题的关键。进而,如果网点准备一些口罩,主动提供给前来办理业务而未带口罩的客户,此类事件就可以避免。

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个人存款规模增速不足10%

AUM表现不及其他城商行

据官网介绍,上海银行是一家颇有实力的城商行,该行成立于1995年12月29日,是上‘shang’海证券交易所主板上市公司。截至2021年上半年末,上海银行总资产26283.63亿元。就在10月15日,上海银行还被央行列入19家国内系统重要性银行名单之列。

图片来源:野马财经拍摄

从上海银行的回应看,这位大V办理的是大额资金提现业务,该业务表现并不亮眼。截至6月末,上海银行吸收存款1.44万亿元,其中个人存款规模3550.74亿元,与今年年初相比增长9.44%。

对比其他银行上半年个人存款规模,其中江苏银行个人存款规模4201亿元,上海银行与其相差651亿元。按照上海银行上半年增加的存款规模306亿计算,这需要用时至少一年才能接近江苏银行的水平。

从2021年银行半年报数据看,银行业的必争之地则是:财富管理业务,作为一个综合性概念的零售客户综合资产(也称“AUM”),为银行的负债端业务发展打开了新的思路。

AUM一直被用来衡量银行财富管理业务发展的情况,AUM的增长来自于老客户投入资本的增长和新客户的开拓,以及资产市值的增长。

在零售客户数量和规模方面,到2021年上半年,上海银行拥有零售客户1,882.40万户,较2020年年末增长3.67%;管理零售客户综合资产(AUM)8,427.45亿元,较上年末增长12.5%。

来源:上海银行半年报

再来对比江苏银行该数据情况。上半年该行零售AUM规模为8723.4亿元,较年初增长超12%。零售客户总数近 2400万户,财富客户、私行客户总数突破 6.3万户,私行客户数较年初增长近18%。

从零售AUM规模看,上海银行表现并不及江苏银行。对比其他城商行,虽然上半年上海银行AUM规模高于宁波银行,但后者AUM规模增幅超过14%。在获客压力尚存的环境下,上海银行的态度也让网友们捏一把汗。

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获客压力凸显,如何缩小服务差距?

上世纪90年代,董事长比尔 盖茨曾宣称:“传统的商业银行将成为21世纪的恐龙。”德国银行家乌尔瑞奇也曾预言:“银行将是20世纪90年代的钢厂和船坞”。时至今日,这样的声音仍然此起彼伏。

从2017年开始,传统银行已经由增量时代迈向存量时代,在此阶段下,客户是银行的立行之本,各家银行在零售的数字化运营方面加大投入的同时,在一二线城市的网点服务竞争也更为激烈。

为了获客以及增加用户体验,部分银行提供休息区、咖啡、甜品、上网等服务,也有银行为减少客户排队时间,布局了智能柜机等措施也屡见不鲜。

业务放缓或停滞不前的银行又将如何缩小与其他银行的差距?

今年以『yi』来,银保监会等监管机构多次发文要求银行创造良好的金融消费环境,切实提高金融消 xiao[费者的获得感和满意度「du」。

中南财经政法大学数字经〖jing〗济研究院高级研究员金天向《经济观察报》发表观点称,类似上海银行这些工{gong}作人员需要快速转变观念,同时管理者也需要在考核导向上调整侧重方向,激发一线员工获客、粘客、活客积极性,在遇到突发事件和负面舆情传播时及‘ji’早介入,通过披露事实真相和展示诚恳态度挽回影响,避免舆情发酵后进一步影响网点资金和客户留存。

董希淼称,改进银行服务,不但是商业银行履行社会责任、提高客户满意度、提升品牌形象的需要,更是在新的历史条件下银行功能变迁的内在要求。他曾在一次演讲中提出,除了服务,银行将一无所有。但在网点不《bu》断式微的情况下,如何提升网点服务满意度,的确面临着前所未有的挑战。

今年7月,银保监会印发了《银行保险机构消费者权益保护监管评价办法》,从消费者权益保护体制建设、操作与服务、纠纷化解和监督检查等“deng”方面,为银行的消费者权益保护建立统一的监管评价体系,并将评价结果划分为四个等级。

或许,改进和提升银行服务,永无止境。如上海银行官网所述,以”精‘jing’品银行”为战略愿景,其中不乏看点亦前路漫漫。

你对大V吐槽上海银行并转‘zhuan’走500万有什么想说的?评论区告诉我们。

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